Đó là chia sẻ của ông Lê Hồng Việt – Tổng giám đốc FPT Smart Cloud, khi cho rằng trải nghiệm khách hàng trong tương lai có dấu ấn đậm nét của công nghệ mới, đặc biệt là Trí tuệ nhân tạo.
Theo đó, trải nghiệm khách hàng hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng của doanh nghiệp quay trở lại để giao dịch lần thứ hai, giúp tăng tới 15% tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.
“Với việc ứng dụng AI, doanh nghiệp có một công cụ mạnh mẽ nhằm tự động hóa, tăng cường hiệu suất, phân tích sâu cũng như thấu hiểu khách hàng, từ đó nâng tầm trải nghiệm khách hàng đa kênh, đa điểm chạm”, ông Việt nhấn mạnh.
Đồng hành cho ý kiến này, bà Đào Thiên Hương – Phó Tổng Giám đốc Bộ phận Tư vấn Chiến lược EY-Parthenon khẳng định, sự hỗ trợ của công nghệ và AI, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
“Những công nghệ AI mới nhất như chatbot thông minh, trợ lý ảo voicebot hai chiều, conversational commerce (thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng trao đổi giữa người bán – người mua) đã giúp chúng tôi tự động hóa toàn diện các tương tác của khách hàng, mang lại hiệu quả tích cực cho cả người dùng cuối và đội ngũ chăm sóc khách hàng”, bà Hương cho biết.
Về phía FPT, việc ứng dụng AI vào các công cụ cũng đã được nghiên cứu đưa ra với nhiều cải tiến. Điển hình như FPT AI Enhance – Giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng AI, đã và đang từng bước giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất vận hành, tăng sự đột phá chất lượng dịch vụ.
Với dự đoán tương lai của trải nghiệm khách hàng sẽ là đa kênh, đa điểm chạm, cung cấp dịch vụ tức thì, những công nghệ mới như AI được xem là chiến lược không thể thiếu mà doanh nghiệp cần có để tăng sự cạnh tranh, đồng thời định hình bức tranh cho dịch vụ và chất lượng vì người tiêu dùng.
